Client Service Case: 611

第一次的客訴！

星期一晚上運動完後，頂著毛毛細雨，走到興雅國中的站牌等車，雨勢越來越大，忘了帶雨傘的我（其實是懶得走回公司拿，明明就很近），只能期待公車趕快來，快快踏上歸途。

皇天不負苦心人，等不到五分鐘就看到611來了，不過此時有一輛公車先靠站停了，我心想611應該會等這部車開走再靠站停，結果它卻呼嘯而過，我來不及往前多走幾部攔車，它飛快地行駛過松仁路。

這就算了，此時雨開始越來越大，我再等了快10分鐘才等到650，當下心情真的很差，決定我一定要利用客訴管道。星期二一早我就透過電子郵件把陳述了經過，然後就放著。

有點讓我訝異的是，下午就接到611站長的電話，打來一開始就是抱歉，然後站長開始跟我確認事件發生的經過。根據他的說法，如果司機過站不停，是可以直接記大過甚至免職。不過我的情況還不算完全地過站不停，只是司機未依規定靠站停車。在我的認知中，停靠站上有其他公車的話，司機理當等車離開了再靠站，或者往前開一點靠站我都可以接受。我那天是站在611的站牌下等車，司機是沒有理由不停車的。

我覺得我是明理的人，我知道那天下雨所以視線可能比較不佳，我也沒有特別要求做出什麼處分，只是希望能夠加強司機的訓練，因為我看過很多很多次司機過站不停的情況。可能一般人摸摸鼻子自認倒楣，但這樣只會因循苟且，我始終相信理性的客訴會帶來更好的客服。

這次611快速的回覆與告知客人應該有的處置，覺得他們的危機處理做得還不錯（沒辦法，總是會觀察），一開始先道歉，平復客人的心情，再來就是澄清事實經過，畢竟我只是透過簡單的文字描述，站長當然希望能獲得更多資訊釐清責任歸屬。接著就是要讓客人知道他們會有什麼處置，你的客訴是被重視而且是可以解決的。最後向客人再一次道歉，並且留下連絡方式，如果之後有任何問題都可以與他獲得聯繫。這些動作看來簡單，不過卻可以發揮大功能，我覺得對一個理性的客人來說，就已經很足夠了。

這次讓我對公車的客服耳目一新，雖然不是個太好的經驗，但對欣欣客運的處理，還是要給予肯定，客服或意見信箱絕對不是錦上添花的文字，而是企業跟消費者溝通的好管道！