Starbucks

在PTT星巴克版發表的一篇短文，意外地引起支持與反對版友的討論，也讓我再次見識到PTT真的是各種人都有，而且有一個最高指導原則必須要牢記在心並且好好把握－認真，你就輸了。

或許身上還留有記者「語不驚人死不休」的血液，用「以客為尊還是以錢為尊?」為標題的文章果然有點重口味，所以也就引發版友的關注。而在互文交流之後，公說公有理、婆說婆有理的態勢越來越明顯，也離我原本的初衷越來越遠（但也不至於像八卦、黑特版那麼誇張）。

現在先還原現場，看看我原本的發文

作者 hiffer (紅色巨塔) 看板 Starbucks
標題 [心得] 以客為尊還是以錢為尊? 時間 Sun Jun 15 15:21:392008
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週五因為辦活動 所以要買小八的咖啡
彷彿現在"喝中杯的客人都很怪不然就是胃太小"
點好要買的杯數跟品名 接下來 一切彷彿是SOP般的問答 而且是很不高興的問答
我: 我要XXXXX(點了十幾杯)
店: 請問要大杯還是特大杯?
我: 都中杯就好?
店: 中杯只有這麼小喔(一定要比一下杯子的大小)
我: 我知道,中杯就好
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其實很想繼續跟店員說 我要的就是中杯,不用你這樣強迫推銷,
雖然店員態度沒有很糟 但我不是沒有眼睛 知道 中杯有多大,
我不是很排斥這樣的銷售方式,但明明就有中杯,
店員要告訴客人的,應該是充足的資訊,想聽到的是
"我們有 中杯大杯特大杯,請問您需要哪一種?"
而不是刻意忽略中杯的存在,直接詢問客人大杯跟特大杯?
這種感覺 就很像你去飲料店
跟店員說 我要一杯奶茶 店員卻跟你說 請問你要珍珠奶茶還是椰果奶茶?
當店員不再以客為尊 而只是以錢為尊的話
那我的再購率 只會越來越低
除非公務需要 不然我越來越不願意再踏入小八
我體會不到過往夥伴的熱情介紹 而不是強迫中獎

這類內容的文章應該算月經文了,相信已經有很多討論了,
希望不要引起筆戰 我只想好好的喝咖啡:)


誠實地說，我原本就有預期這樣的發文一定會引起一些討論，因為這樣的主題在該版真的可以說是「月經文」了，但這絕對不是好現象。因為這表示有越來越多的顧客對星巴克的銷售手法感到不舒服，某種程度也代表星巴克最引以為傲的以客為尊逐漸式微，更深層地說，顧客認知價值與忠誠度逐漸下滑。（說完這些彷彿我的立場已經很明顯了）

在一系列的推文或回文中，有一部分是夥伴，他們多半認為店員會這樣問，是一種「貼心」的表現，或者是一種好意，更有人放大絕，直接說「公司也有公司要求的..夥伴問一句而已..又不是不賣你中杯這種行銷模式不管賣什麼都會吧..沒這麼嚴重」。

我不知道是我中文書寫程度差還是他們理解能力有問題，我通篇的重點只有一個︰明明就有中杯，為什麼「只」問我要大杯還是特大杯？這是唯一讓我不舒服的地方。這樣不算某程度種的欺騙嗎？我假如是第一次踏進這家店，或許還會真的以為只有這兩種選擇。還是說星巴克有種「中產階級的自我傲慢」，只肯在價目表上標註「TALL」、「GRANTE」、「VENTI」，而不願多標上中、大、特大的中文？

如果今天店員是問我﹕「請問你要中杯、大杯、特大杯？」即使他之後再來跟我推銷要不要換其他大容量，或是跟我提醒中杯只有這樣的容量時，我都不會不高興，因為這是我可以體諒的，這些的叮嚀我覺得才是貼心的展現，而不是死要錢般（說得有點重）只問我大杯還特大杯，那就只能感到受冷冷的銅臭味而非咖啡香了。